Chargé de compte, support technique

McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve – we care. What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow’s health today, we want to hear from you.

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu’une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d’automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l’intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Résumé du poste

Le chargé de compte, soutien technique est responsable de fournir un soutien global à l’égard de gammes de produits spécifiques et de gérer le travail des spécialistes du soutien et des analystes du soutien en fonction de ces gammes de produits. Il incombe également au chargé de compte, soutien technique de fournir des services de soutien logiciel de deuxième niveau aux clients de McKesson Canada et au personnel de McKesson. Le titulaire du poste procède au dépannage et résout les problèmes plus complexes ou chronophages liés aux pannes de matériel informatique et de logiciels ainsi que les problèmes de réseau et relatifs à la base de données SQL. Le chargé de compte, soutien technique apporte également son soutien aux équipes d’implantation et d’intégration en leur fournissant les outils nécessaires à l’installation des solutions d’automatisation de McKesson. Le chargé de compte, soutien technique doit être suffisamment autonome pour déterminer la source d’un problème ainsi que la meilleure façon de le résoudre. Il devra déterminer de façon proactive les tendances dans les établissements des clients en regard des logiciels qui pourraient donner lieu à des problèmes. Comme les produits McKesson se trouvent dans les environnements stratégiques déterminants des hôpitaux et des pharmacies de détail, les décisions doivent être prises de façon à assurer un temps de fonctionnement maximal de l’équipement.

Section A – Responsabilités spécifiques 

• Contrôler la file d’attente des appels entrants et répondre aux demandes.
• Maintenir les niveaux de service établis et d’atteindre les indicateurs clés de performance.
• Assurer le suivi des clients sur une base hebdomadaire/mensuelle.
• Être en charge de la mise en œuvre de la politique de développement durable de l’Union européenne.
• Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions dans la base de connaissances et au sein de l’équipe.
• Documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels du département. Gérer les appels en cours afin d’assurer un temps de résolution approprié.
• Gérer les escalades des problèmes des clients et des demandes internes.
• Être le référent technique des membres de l’équipe pour les questions remontées par les analystes et les spécialistes du support.
• Ressource technique pour les clients importants, créant des solutions plus complexes.
• Documenter et transmettre les problèmes à l’équipe de développement de produits si nécessaire.
• Identifier de manière proactive les tendances sur les sites des clients qui peuvent conduire à des problèmes.
• Résoudre les problèmes plus complexes liés aux logiciels, au matériel, au réseau et à la base de données SQL, avec des exigences de temps de résolution plus importantes, remontés par les analystes du support pour les produits assignés.
• Se connecter à distance aux sites des clients pour effectuer des tâches telles que (mais non limitées à) : l’analyse des performances des systèmes et des bases de données des clients, et exécuter des scripts si nécessaire en fonction des problèmes rencontrés.
• Assister le nouveau client lors de la mise en œuvre et de la mise en service.
• Être responsable de travailler avec le département IT du client pour s’assurer que le site est prêt et qu’il y a une escalade après le démarrage.
• Installer de nouvelles machines sur le site.
• Mettre en place le système d’information et de la gestion de l’information de l’entreprise.
• Effectuer des tâches avancées d’administration de Windows, installer et configurer le serveur FTP/SFTP, la gestion des droits des utilisateurs du domaine, le partage des dossiers et des imprimantes.
• Gérer l’aspect logiciel d’un projet d’installation ; surveiller toutes les différentes phases de préparation, avec le client et les partenaires tiers.
• Gérer les mises à jour de logiciels, les migrations et les mises à niveau de systèmes.
• Assigner les tâches des files d’attente de produits entrants (demandes par téléphone/email) aux équipes respectives.

Section B – Compétences et habiletés requises 

• Connaissance du matériel informatique et des configurations de réseau.
• Expérience et leadership avérés dans un environnement de service à la clientèle.
• Capacité à planifier et à gérer la charge de travail.
• Être bilingue (français et anglais) et posséder de bonnes aptitudes à la communication orale et écrite.
• Connaissance des différents environnements Windows.
• Connaissance des logiciels d’accès à distance (TeamViewer, Remote Desktop, Citrix et autres).

Section C – Conditions de travail 

• Environnement de bureau ou de bureau à domicile pendant les heures de travail.
• Le candidat peut être amené à travailler occasionnellement en dehors des heures de bureau et à faire des heures supplémentaires. 
• Occasionnellement, déplacement sur les sites des clients pour résoudre des problèmes plus complexes. Une voiture est nécessaire.
• La capacité à voyager aux États-Unis et au Canada est indispensable.

Section D – Expérience et scolarité minimales requises

• 4 ans et plus d’expérience pertinente 
• Diplôme collégial ou universitaire dans une discipline liée.

Le.la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

Career Level – IC – Professional – P3

At McKesson, we care about the well-being of the patients and communities we serve, and that starts with caring for our people. That’s why we have a Total Rewards package that includes comprehensive benefits to support physical, mental, and financial well-being. Our Total Rewards offerings serve the different needs of our diverse employee population and ensure they are the healthiest versions of themselves. For more information regarding benefits at McKesson, please click here.

As part of Total Rewards, we are proud to offer a competitive compensation package at McKesson. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered. 

Our Base Pay Range for this position

$66,400 – $110,600

McKesson is an Equal Opportunity employer.

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